调整服务结构 再造服务流程 人性化精细化“一窗办理”助力医保惠民生
“我单位员工多，办理医保业务种类也多。以前需要到参保、生育、零星报销及社保卡等多个窗口重复排队，每次都得小半天，现在一个窗口搞定所有业务。这个改革太好了，给沈阳市政府点赞！”沈飞集团经办员陈先生到沈阳市医保中心办理业务时，对沈阳市医保中心“一窗办理”服务模式给予肯定和赞扬。这是重视“放管服”改革和优化营商环境实干的结果，落实习近平总书记在党的十九大报告中提出的“要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”的要求。沈阳医保以保民生、促发展为指引，不断提升经办服务能力，全面推行“一窗办理”经办改革，为人民群众提供便捷高效的医疗保障服务，彰显沈阳医保“温情”。
一、基本情况
自2020年初开始，结合《中共中央 国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》，统筹疫情防控实际，沈阳市医保中心着眼于医保民生之需，勇于开拓、勇于创新，以标准化服务事项清单为依据，以服务流程再造为支撑，积极探索“一窗办理”服务模式改革。坚持顶层设计，试点先行，通过实施“三个再造”，即再造受理模式、再造服务程序、再造管理架构，科学调整布局，缩减优化经办流程，规范提升服务，全面提高沈阳医保综合水平，走出一条有沈阳特色的人性化、精细化医保经办之路。
二、主要做法
沈阳市医保中心“一窗办理”服务模式，将7个部门的35个单一业务服务窗口，合并整合为15个综合服务窗口，服务窗口减少57%，形成“一窗办理”综合服务环岛，实施统一叫号服务。经过前期业务梳理和窗口筹备工作，2020年5月正式开展“一窗办理”服务，同年8月向沈阳市各分中心复制推行“一窗办理”服务模式。具体做法是：
（一）经办事项精准化。
从优化对外服务事项入手，将原230项对外服务事项整合为71项，精简69%，形成与全国医保经办政务服务事项清单相对应的明细清单。逐项核准业务事项办理材料，最大化精简手续和流程，逐一编制标准化办事指南，建立医保业务经办知识库，规范业务操作。取消业务经办区域限制，实现医保业务“全市通办”，推行服务事项“容缺办”和“承诺办”，确保群众办理医保业务“最多跑一次”。
（二）经办环境标准化。
为解决劳累排队现象，创造人性化服务环境，优化办公场所，重新科学划分功能区域，设置导引区、综合窗口区、等候区、自助服务区，每个服务窗口采取统一叫号服务，配备“好差评”评价设备反馈服务质量，解决了排队需要等候、秩序拥挤混乱、服务态度无监督等现象。为老年人、残疾人等特殊群体、军人开通快速办理绿色通道，增设母婴服务室，全心全意为办事群众打造舒心办事环境。大厅里还公示了经办政务服务事项清单，让办事群众一目了然，打造透明式服务。
（三）经办管理规范化。
为实现医保全业务的“一窗办理”，通过钉钉视频培训方式，对窗口人员开展全业务办理的技能培训，经上机实操和业务考核后正式上岗。认真落实窗口服务首问负责制、限时办结等制度，统一综合窗口服务标准和工作纪律要求，业务权限分三级管理，并指定专人复核和管理业务档案，严把窗口服务质量关。依托运用业务经办大数据跟进工作人员监督考核，确保工作人员在规定的时间之内，按照规定的流程和动作输出规定的岗位职责结果，探索建立“一窗办理”绩效考评方案，充分调动起工作人员积极性。
三、发展成效
截至2020年12月，沈阳市医保中心和11个分中心已全部开展“一窗办理”服务模式，全市窗口由184个精减至130个，实现医保对外服务事项的一站式标准化服务，经办服务水平和效能得到了整体提升，彻底打破医保业务类别及窗口限制，成功打造了集各区、县（市）一体的医保集成连锁式线下服务模式。经沈阳市委宣传部评选，沈阳市医保中心综合窗口以务实进取、爱岗敬业的工作实绩，获得2020年度“最美沈阳人”（集体）荣誉称号。
（一）办事效率提升显著。
“一窗办理”服务开展后，办事群众在办理不同部门的服务事项时，不需要重复排队，一站式办结，大大缩短业务办理时间，避免了窗口资源闲置；减少窗口人员聚集，有效防控疫情传播；工作人员业务量相对饱和。例如，异地就医手工报销、申领生育津贴从办理到收到报销款项原来需要大概2-3个月的时间，现在按照全国医保经办政务服务事项清单要求，限时办结时间缩短到20-30个工作日，效率提高了2-3倍，减少参保人员垫付医疗费的压力。
（二）减窗增效优化人员配置。
目前沈阳医保全市综合服务窗口共有124个，较改革前的184个窗口，缩减窗口60个，缩减率33%。其中市直服务窗口由原35个窗口，缩减为15个综合服务窗口，窗口缩减率达57%。2021年上半年全市一窗办理业务量共34.0万笔，经办工作人员共227人，月人均实际经办业务量249笔。以2021年6月为例，全市人均业务量为254笔，同比提高了31.6%。
（三）风险防控更加有力有效。
“一窗办理”实现了业务“一窗受理、三级办理、多重审核”，使业务权限界限更清晰，对“受理-办理-复核”等经办过程全程记录，不仅整治了工作人员“庸懒散浮拖”的不良风气，还有效防范了廉政风险。