在超大城市治理体系中，医疗保障服务是衡量城市温度的重要标尺。作为政策落地的“最后一公里”，上海市医疗保险事业管理中心（以下简称“上海市医保中心”）始终坚持以“党建领航、医保守‘沪’”为品牌核心，聚焦老人高频办事场景，通过制度创新、服务优化与技术赋能，构建起多层次、全覆盖的为老服务体系，让医保服务更具精度、更有温度。2025年10月，上海市医保中心被评为“全国敬老文明号”。

一、深化长期护理保险试点：破解失能照护“时代之问”

面对人口深度老龄化的挑战，上海市医保中心将长期护理保险（以下简称“长护险”）试点作为民生改革的突破口。通过社会互助共济机制，为经评估达到一定护理需求等级的失能老人提供基本生活照料与医疗护理服务，有效缓解了“一人失能、全家失衡”的社会痛点。

一是构建经办体系。作为全国首个省级全覆盖试点城市，上海已形成一套涵盖评估、服务、结算、管理的完整经办体系，为全国长护险制度设计提供了“上海样本”。二是优化经办流程。上海市医保中心同步优化长护险服务流程，推出“线上申请+上门评估”模式，行动不便的老人可通过家属代办或社区协助提交申请，评估机构上门审核，最大限度减少老人奔波。三是取得良好成效。2024年，长护险支付居家及机构照护费用达38.4亿元，累计服务失能老人52.8万人，其中平均年龄高达83.47岁。这一制度不仅减轻了家庭的经济与照护双重压力，更通过专业服务提升了失能老人的生活质量。

二、推动服务窗口适老化改造：细节之处彰显城市温度

针对老人对线下服务依赖度高的特点，上海市医保中心全面推进经办服务标准化与适老化融合，打造“贴心、暖心、安心”的服务场景，将医保服务延伸至街镇受理中心、村居等，通过统一的经办流程、标准化操作，搭建市、区、街镇、村居四级服务网络，做到“医保经办在身边，便捷服务暖民心”。

一是环境升级。全市医保窗口统一设置“长者优先通道”，配备老花镜、放大镜、医药箱等便民设备；部分大厅安装跨台阶升降机，解决腿脚不便老人的通行难题。二是流程优化。落实“一窗受理”与“值班长带班制”，注重老人咨询、办事能够“一次办成”。针对高频事项如医疗报销、医保卡申领，编制大字版《办事指南》，采用口语化表述简化政策解读。三是智能引导。保留传统服务方式的同时，引导老年人体验“医保电子凭证”扫码结算，工作人员现场教学，帮助跨越“数字鸿沟”。

值得一提的是，上海市医保中心还注重将党建动能转化为服务效能，通过设立“党员先锋岗”“志愿服务队”等方式，到经办窗口和社区一线为老人开展办事协助、政策宣讲等活动。

三、数字化赋能就医购药：数据“跑腿”解决后顾之忧

随着信息化和数字化的不断发展，上海市医保中心积极探索智慧医保新模式，让数据“多跑腿”、老人“少跑腿、零跑腿”。

一是上线医保亲情账户功能。子女通过实名认证可将父母医保账户关联为亲情账户，通过刷码即可实现为老人实现代挂号、代缴费、代配药、代查询等全流程医保服务，减少老人在医院、药店、窗口间的来回奔波。二是实现刷脸认证结算。未带卡及展码不便的老人通过刷脸即可认证支付，目前全市已有一千余家医院上线刷脸认证支付功能。三是上线“上海医保数字人”。引入人工智能技术，通过问题主动识别，提示经办服务，方便老人在手机上咨询医保政策、办理相关业务。

四、创新异地服务模式：让关爱跨越山海

对于异地居住的退休人员，上海市医保中心打破地域壁垒，推出“邮寄办、电话办、线上办”三重服务保障，让距离不再成为办事障碍。一是政策到家。每年向居住外省市的退休人员寄送《医保政策告知信》，及时更新门诊慢特病、异地备案等新规，惠及退休群体。二是跨省协同。依托国家医保信息平台，推动异地就医直接结算覆盖区域内定点医疗机构，多渠道为老人解决异地往返结算的不便。

通过制度保障、服务创新与人文关怀的多元交织，上海市医保中心倾力打造让医保政策从“纸面”落到“地面”、从“窗口”走进“心口”的服务生态。未来，上海医保人将继续锚定“人民城市”建设目标，在深化长护险试点、拓展“智慧医保”场景、优化跨区域服务上持续发力，让每一个老人都能感受到“申城养老”的踏实与温暖。

中国医保，一生守护！维护医保基金安全，人人有责！打击欺诈骗保举报电话：010-89061396，010-89061397；邮箱：jubao@nhsa.gov.cn。