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全国医疗保障经办服务“学党史 办实事”优秀典型案例 | 北京市东城区医疗保障局
日期:2021-12-21 访问次数: 字号:[ ]

以“接诉即办”为抓手,察民意、解民忧、暖民心

一、基本情况

党史学习教育启动以来,东城区医疗保障局坚持“学党史、悟思想、办实事、开新局”的目标要求,以“接诉即办”为抓手,坚持首善标准,立足核心区定位,努力破解群众痛点难点问题,将市民热线作为工作指挥棒,通过热线诉求和数据分析,主动治理、以点带面,努力实现未诉先办,不断提升基层行政效率和治理效能。建局以来,共接办12345案件833件,受理546件,解决案件407件,未解决案件139件(因政策刚性问题占比71.9%)。市民诉求响应率100%、解决率74.5%、满意率88.5%,接办案件无一超期,办结率100%。

二、主要做法

在确保响应率上,将接件、派件和办件融入到节假日和夜间值班工作中,建立局领导、科级干部、业务骨干三级7×24小时不间断应急值守机制,确保群众诉求实时响应。

在提高解决率上,成立“接诉即办”工作领导小组,由东城区医疗保障局主要领导亲自挂帅,各业务主管局领导主动包案,抽调业务骨干组成专班,明确“快速受理、精准派单、强化办理、高效办结、精心回复、认真核验”六步工作法,建立“行风问题主要领导亲自办、12345案件主管领导直接回复、工作专班督查督办”的管理体系,通过高频调度、问题导向、压实责任等措施,完善体系建设,夯实工作基础,不断提高群众诉求解决率。

在保证满意率上,积极研究政策文件,及时向市局请示汇报、寻求指导。协调辖区各委办局、定点医疗机构、街道社保所、参保单位共同发力解决群众诉求,提出“合法诉求全解决,解决问题全满意”的工作要求。针对“非理性”诉求,采取走出去“上门走访问实情”,请进来“答疑解惑讲政策”的方式,争取群众对因政策原因无法解决的问题也予以理解。落实“首派责任制”,加大纪检监察部门对“接诉即办”工作的督查督导力度,用好监督执纪“四种形态”,严厉查处“接诉即办”工作中的不作为、慢作为、乱作为、态度不好等工作作风问题,切实增强干部责任意识,提高满意率。

在实现未诉先办上,深入推进政务服务改革,从源头上理顺窗口服务,落实“一门一窗一网一次”“四个一”服务,在精简办事流程和压缩办理时间上,在提供大户单位“一对一”定制服务包、在绿色通道办理上下功夫,不断提升干部服务意识和服务水平,尽最大可能避免或减少投诉事项。强化案件分析,精准制定对策,对目前已完成的全部案件逐个进行分析,归纳总结案件类型和产生原因,制定合理有效的解决方案。同时,通过在数字东城政务公开网站、微信公众号、办事服务大厅增设监督电话,广泛接受公众监督,最大程度从源头减少,吸附并化解各类矛盾。

三、发展成效

(一)狠抓行风建设,服务质量不断提升。

针对接诉即办反应的问题,开展“为民办实事”走访和“局处长”走流程活动。由局领导带队前往辖区17家街道政务服务中心,体验医保相关业务经办流程,现场解决疑难问题,听取意见建议,建立街道政务服务中心一对一微信在线帮扶机制,提供“不懂有人问、办事有人帮、有难有人找”的“零距离”服务。截止6月底,解决反映问题53件,需进一步协调的问题38项,均已建立清单任务台账、明确主责科室及完成时限,确保问题及时得到反馈、解决。同时在医保服务大厅设立“办不成事”反映窗口,及时发现、汇集、上报、协调解决企业群众“办不成事”问题,为企业群众解决政务服务领域的堵点难点问题。

(二)优化经办流程,服务效能不断增强。

一是针对医保费用手工报销等候时间长的问题,加快信息化建设,升级叫号预约系统,上线手工报销智能审核系统,实现门诊手工费用审核时限由5天缩短至3天,住院手工费用审核时限由7天缩短至5天,有效减轻群众医疗费用压力。二是针对参保群众挂号、缴费排队等候时间长的问题,持续推进医保电子凭证使用,在所有定点医疗机构实现扫码支付,实现一部手机可看病,一码在手、就诊无忧。三是针对群众反应的异地就医问题,全区17家二级以上定点医疗机构开通跨省异地直结业务。同时大力推广参保人员个人自主在手机国家医保服务平台(APP)申请办理异地就医快速备案手续,减少参保单位办理异地安置工作流程。

(三)创新服务方式,服务水平不断提高。

升级“东城医保”微信公众号,增设手工报销审核查询模块内容,方便办事群众查询手工报销审核结果;录制手工报销“五险合一”软件操作视频,让数据多跑路,群众少跑腿。创建“1+3+2+1”结对共建体系。即1个党支部与辖区内3家定点医疗机构、2家街道政务服务中心、1家参保单位,开展联学、联做、联抓的“三联”系列活动,了解服务对象在医保业务中存在的难点、堵点问题,实现精准发力。截止目前,共完成支部共建活动16次,共同促进区内医疗保障领域党建融合。

(四)落实惠民政策,困难人员兜底保障。

针对部门药品耗材价格虚高,群众医药费用负担较重问题,积极落实国家药品耗材带量采购工作,督促各医疗机构按计划完成带量采购任务,目前各批次药品的任务量完成情况良好,冠脉支架价格从13000元左右降到700元左右,参保群众负担明显降低,社会反应良好。针对困难群体反映的参保问题,主动与17个街道民生保障部门进行信息对接,建立13406人的东城区困难群体实时台账,通过核对名单,数据比对,又全面筛查出324名“两低一特”未入库人员。及时下发《关于严格做好东城区困难人员城乡居民医保参保经办服务工作的通知》,要求各街道社保所第一时间主动联系核实情况,第一时间办理医保参保登记。对于提交材料确有困难的,如人户分离、行动不变、子女不在身边、精神残疾等,经街道民生保障部门确认后,可容缺先行办理参保手续,确保我区“两低一特”人员医保参保“不落一人、不漏一单”,全部享受医保待遇,坚决杜绝因病致贫、因病返贫。扎实推进医疗救助工作,积极协调各部门完成低保、低收入和特困供养人员(“两低一特”人员)医疗救助审批工作,精准做到全面小康路上医疗保障领域不落一人。2021年上半年共审批“两低一特”医疗救助3046人次,涉及救助资金878.28万元。