践行“服务为民”初心使命 推动医保政务服务创新发展

党史学习教育开展以来，广州市医疗保险服务中心认真践行初心使命，把提升医保政务服务水平作为推进“学党史 办实事”活动走深走实的重要举措，着力为办事群众提供更便捷、更高效、更优质的医保服务。

一、基本情况

广州市地域宽广，总面积达7400多平方千米，医保参保人群超过1300多万。广州市医疗保险服务中心下设11个分中心，开设对外服务窗口84个，全部医保政务服务事项均实现全城通办、100%网办“零跑腿”。

随着医疗保障体制深化改革的不断推进，医保经办服务距离参保群众日益增长的多元化需求还存在差距。2021年4月至6月，广州市医疗保险服务中心聚焦群众“急难愁盼”，主动攻坚、迎难而上，创新开展经办服务综合治理，积极拓展优化“无感办”“线上办”“马上办”“就近办”等服务模式，切实为群众办实事、解难题。

二、主要做法

（一）提高政治站位，深挖问题根源。

一是抓统筹、定方案。在广州市医保局党组的指导下，多次召开专题工作会议，印发《减少服务大厅来访人员提高窗口服务效率工作方案》，建立以上率下、督促指导、高效协同的工作机制。二是全覆盖、深调研。配合广州市医保局开展“局处长走流程”活动，深入窗口一线调研，收集问题25个，提出六类26条优化措施。三是分阶段、快落实。根据各政务服务事项业务量占比，按“4月底前、5月底前、持续推进”三个阶段倒排工期，快速落实。

（二）强化问题导向，加强靶向施策。

一是挖潜“无感办”，让群众不用办。与广州市税务、教育、退管办、基金中心等部门对接后台数据，打通数据共享“中梗阻”，如推动群众免申请办理职工参保人退休状态修改，月均免申请办理6200余人次。积极推进医院端直接办理费用补记账，“零星医保费用报销”月均减少4653人次。

二是增效“线上办”，让群众不用来。以“更便捷、更高效”为目标，持续推动“线上办”提质增效。以邮寄办理方式实现群众“零跑腿”。在全部事项100%可网办的基础上，实行退休医保状态修改等19项业务可全程线上办结，门诊费用手工零星报销等13项业务“线上预审+邮寄办结”新服务模式，实现全部服务事项可免现场办理。以重点突破提升“线上办”总效能。对业务量占比最高且由单位统办的“生育津贴支付”业务，全面实现线上办理，该事项线上办理量6月日均842件，较1-3月平均值上升131%。以简化操作提高“线上办”便捷性。增加“生育津贴支付”网办入口，提高网办操作便捷度；在“穗好办”App上线“个人账户补注资核定”“生育津贴支付”等8个事项，日均线上办理量占办理业务总量由1-3月的20.2%上升至6月的46.8%。

三是提速“马上办”，让群众不用等。对“预约、等候、办理”三个环节进一步提升效能。实行办事预约，通过“预约优先办，非预约自助办，特殊人群免预约办”，提供高效、顺畅、有序的群众服务。减少无效等候，增设引导岗、材料审核岗及自助网办服务区，增加人工预审，强化分流指引前置服务。加快窗口流转，推行“综合柜员制”，取消一批业务申请表，精简填写内容，加强信息集成调用，减少手工录入内容。服务大厅群众平均等候时长由1-3月的25分钟降低至6月的9分钟，平均业务办理时长由12分钟缩短至9分钟。

四是延伸“就近办”，让群众不用跑。对接各区政府部门、银行、邮政网点和定点机构等单位，加快推进服务下沉。主动延伸医保服务触角，各分中心向39个街镇下沉医保服务，其中越秀分中心协调22项医保服务下沉至越秀人力资源服务产业园，海珠、天河、白云三区实现部分查询业务街镇全覆盖。着力拓宽医保服务渠道，推动银行、医院、药店等第三方机构提供医保政务服务。光大银行全市43个网点提供6项医保查询服务，部分定点医药机构提供简易医保便民服务。

（三）强化精准宣传，做好政策解读。

一是让群众“愿意看”“看得懂”。积极利用微信、短视频等新媒体平台，增强宣传的可及性和可读性。二是让群众“找得到”“办得成”。针对高频服务事项开展“一事一指引”解读式宣传，简化就医指南，增强办事指引的可操作性。三是让群众“看得到”“随时查”。针对性开展医保知识下基层活动，以定点医药机构、长护险服务机构、企业、街道、学校为宣传场所，3-6月共开展单位经办业务培训6，504家次。四是让群众关切“有回音”“有着落”。定期对微信公众号、12345热线高频留言、提问进行回应，完善操作指引。

三、发展成效

2021年6月，医保服务大厅日均来访量639人次，较1-3月均值下降77%；窗口业务办理量895件，较1-3月均值下降52%；线上办理业务量1066件，较1-3月均值上升72%；平均业务办理时长减少约25%，服务大厅平均等候时长减少约64%。

广州市医疗保险服务中心通过“四个办”的有效举措，实现经办服务优化升级，该项工作得到广州市分管市领导的高度肯定。医保经办服务的创新举措，有效解决了参保群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等突出问题，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标，架起服务参保群众的“连心桥”，让参保群众感受到实实在在的获得感。