深化“医银合作”实现舒心便捷医疗保障
群众利益无小事，党史学习记心中。杭州医保经办机构始终坚持以人民健康为中心，将党史学习教育与解决参保群众“急难愁盼”问题结合起来，大力开展“我为群众办实事”实践活动，创新推出“医银合作”模式。依托银行网点布局优势，拓展经办事项“方便办”“就近办”，极大提高了参保群众医保办事效率，群众医保获得感、幸福感、安全感持续提升。
一、基本情况
杭州现有参保群众1100多万，全市医保经办队伍却只有500余人，医保经办力量明显不足。医保经办机构少，群众办事不方便的矛盾较为突出。为切实解决群众办事不方便的现实问题，杭州医保经办机构在大力推行网办、掌办等数字化线上渠道的同时，积极拓展多元化线下经办服务渠道，通过开展“医银合作”模式，以业务事项、办理流程、服务质量等方面为抓手，以标准化、规范化、安全化、便民化医保经办服务为手段，实现业务下沉、服务提质、管理增效的医保经办新格局，让广大群众在家门口的银行网点即可办理医保业务，持续提升医保经办“30分钟服务圈”服务效能。
二、主要做法
（一）聚焦标准化，形成统一的经办合作模式。
杭州医保经办机构通过市级牵头，区县跟进的做法，形成了全市统一的“医银合作”开展模式。一是统一经办网点布局。在对全市经办机构布局调研摸排的基础上，根据人口密度及民众需要，合理设置银行合作网点，填补经办力量不足。二是统一经办服务事项，所有合作网点下沉的业务事项实现全部一致。通过再造审批流程、衔接部门权限，将长住外地人员备案、临时回杭开通、医疗费用零星报销受理、城乡居民参续保登记、参保人员信息变更等13个高频事项，逐步下沉至银行网点办理，基本实现个人医保办理事项全覆盖。三是统一经办业务流程。所有网点使用同一套经办系统，形成统一的操作流程，确保网点业务经办流程标准化。
（二）聚焦规范化，建立完善的服务保障机制。
为保证网点经办服务质量，建立相应的网点经办质量保证机制。一是建立岗前培训机制。将所有业务规范化流程整理成书面培训材料下发，并通过钉钉群线上集中培训。各级医保经办机构负责对辖区内网点开展线下实操培训，派驻业务骨干负责线下集中指导，确保培训质量扎实有效。二是建立业务沟通机制。各银行按照网点所在位置与所在辖区医保经办机构建立对口联络机制，各级医保经办机构负责对辖区内网点进行对口管理及业务对接，提供事前咨询、事中指导、事后纠错反馈，确保各网点业务沟通渠道畅通、工作开展高效。三是建立经办议事机制。通过收集业务经办中的重点难点问题，定期召开疑难问题研讨会，统一业务经办口径，确保所有网点经办程序规范化、服务待遇同城化。四是建立绩效考评机制。汇总各银行网点每月经办数量、差错率以及群众的满意度评价指数，对网点经办情况进行排名，作为年底考核依据。
（三）聚焦安全化，构建系统的风险防控体系。
为确保医保经办信息安全，杭州医保经办机构逐步规范了各类经办信息管理。一是加强经办数据管理。通过与各合作银行签订业务保密管理协议，确保医保经办系统信息安全。银行方面只能获取参保人员最基础的医保信息，每一个网点操作人员的操作行为轨迹后台都有记录可供查询。二是加强网点信息管理。及时做好银行网点准入和退出信息登记备案手续，在医保公众号上实时更新银行网点信息，确保参保人员及时获取准确的网点信息。三是加强人员权限管理。对于合作银行经办人员的调整做好动态管理，及时调整业务权限，加强人员岗位风险防控，确保不发生廉政风险。
（四）聚焦便民化，提供多维度的经办服务方式。
秉持“服务也是一种待遇”的理念，杭州医保经办机构致力于打造更加便捷舒心的医保服务体验。一是提供专窗服务。各网点设立医保服务专窗，群众办理医保业务单列取号、单独叫号，减少排队等候时间。二是提供“增值”服务。各网点除受理医保经办业务以外，同时提供医保相关政策咨询服务，及时为群众答疑解惑。对于办理参续保代扣代缴业务的人员，提供定期缴费、扣款信息以及余额不足等事项的提醒服务，避免人员待遇停保风险。三是提供为老便民服务。对于不擅于使用智能设备的人员，各网点还提供“掌办、网办”医保业务的帮办、导办、代办服务，切实解决了特别是老年人、无智能手机等特殊人群智能化办理业务的现实困难。
三、取得成效
“医银合作”项目推出以后，原本需要到医保大厅办理的医保业务，群众现在在家门口的银行网点即可办理，大大缩短了办事距离和办事时间，提高了办事效率。目前杭州“医银合作”经办服务网点已经实现全域全覆盖，以工商银行杭州分行、杭州银行、杭州联合银行、兴业银行杭州分行等首批医银合作银行为代表，全市合作银行网点已达到近700个，逐步构建起网点多、覆盖全、服务优的医保经办服务体系。自5月中旬全面启动“医银合作”项目以来，杭州主城区银行网点办件总量已达3万多件，占市级医保经办机构办件总量的24%，全市各银行网点业务办件量呈稳步上升趋势。“医银合作”经办服务网点成为医保向基层延伸的“毛细血管”，极大推动了杭州医保经办服务体系建设，有效提升了群众医疗保障的满意度和获得感。