孙铭潞，女，蒙古族，中共党员，现任黑龙江省医疗保障服务中心异地就医部副部长、网厅部负责人。她全心全意为参保群众服务，在网点建设、信息赋能、标准化规范化服务等方面取得优异成绩，用实际行动诠释了一名新时代医保人的公仆本色。2020年、2021年、2022年连续三年年度考核优秀，2022年获记三等功一次。

孙铭潞始终把办好群众的事作为“叩问初心、践行使命”的追求，按照“网点下沉、信息赋能、标准规范”的思路，指导全省经办大厅和“不见面”公共服务，进一步提高医保便民服务可及性、便捷性和规范性。

架起为民服务“连心桥”。孙铭潞始终将人民群众满意度作为一切工作的出发点和落脚点，推出微信、邮寄、视频办等“八个办”不见面不间断服务模式，在全省医保大厅推进落实综合柜员制和标准化窗口建设，设置潮汐窗口制，动态调整办事窗口数量，缩短办事排队等候时间。指导规范“一把手”下沉服务机制，每周调度市县医保部门“一把手”亲自接听热线、下沉窗口，形成从上至下的有力保障，确保参保群众的问题得到及时解答和妥善处理。同时，主动向社会公开自己的手机号码，认真接听省内外参保群众各时段来电，耐心回应每一名群众诉求，真正将为民服务秉持在心中，践行在行动上。出台热线经办管理规程，将热线的场景设置、工作流程、业务语言、着装仪表、话务指标进行“五统一”。制定医疗保障服务站管理办法和分级建设标准，规范医保服务站标准。为高层次人才、援藏援疆干部人才、军人军属等特殊群体提供便捷服务，推出了“绿色通道”服务举措，选取业务骨干作为12393服务专席和全流程帮办服务专员，最大限度满足人民群众对医疗保障的个性化多样化服务需求。

创新为民服务“视频办”。孙铭潞创新医保服务形式，带领网厅部统筹建设黑龙江省12393医保服务热线，整合全省400多个咨询电话，通过融合5G视频办、知识库、工单流转等多种技术手段，打造全面的“问、办、查、监”服务体系。2021年12月以来，全省180多名话务人员累计接听500万通电话，实现了“一号对外、统一服务、规范管理、一站办结”的目标。她组织全省开展比武练兵活动，不断提升经办人员的业务水平和服务意识，群众满意度始终保持在99%以上，获得工信部主办的第五届“绽放杯”5G应用征集大赛二等奖、全国医保经办服务规范建设典型案例二等奖，有关做法在《中国医疗保险》杂志、国家医疗保障局《医保工作动态》上推广。

植入为民服务“助推器”。孙铭潞十分注重医保智能化应用和推广，建成医保数字客服，并融合智能应答和智能知识库，实现7×24小时医保服务。同时，还建成智能坐席助手、智能质检、监控调度平台，对经办人员进行智能政策推送、服务流程提醒、通话质量检查、话务现场监督，提升了服务效率和质量。在推动全省医保服务下沉和一体化平台建设中，孙铭潞规划出时间表、路线图，带领网厅部制定工作方案、商讨推进措施、制定医保服务站分级建设标准和管理办法，为推进工作顺利开展奠定坚实基础，使全省医保服务站延伸到医药机构、金融机构、大学校园、乡村、社区等场所，并在符合条件的场所配备可查询办理的一体机和平板电脑，真正将医保服务下沉到了群众身边。为实现省、市、县、乡、村五级医保服务站精细化管理和省、市、县三级经办标准化协同，她推进建设一体化管理服务平台，融合医保服务站管理、公文流转、两定协议网上签订等功能，打造业务、服务、政务、网务“四务合一”的数字医保管理服务体系。搭建龙江医保网络学院，利用培训考核方式切实提升经办人员为民服务水平。

孙铭潞作为一名医保工作者，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，保持着为民服务的初心，不断努力推动医保经办数智化转型和服务体系建设，用行动诠释初心和使命，用付出彰显一名医保工作者的责任与担当。